Czy też masz tak, że zanim zdecydujesz się na zakup, sprawdzasz opinie w Internecie? W końcu nikt nie lubi kupować kota w worku. Nic dziwnego, że to właśnie strony internetowe z opiniami są jednymi z tych najczęściej odwiedzanych. Co zrobić, gdy dostaniemy negatywny komentarz, który psuje nasz wizerunek i może zrazić potencjalnych klientów?

Nikt nie jest idealny i nie przypadnie do gustu każdemu. Tak już po prostu jest – wszystkich nie zadowolisz. Jednak w świecie, w którym rządzi Internet, złe opinie rozpowszechniają się w tempie ekspresowym. Czy można temu przeciwdziałać?

Tak! Dzięki podjęciu odpowiednich kroków, możemy nauczyć się wyciągać wnioski ze złych opinii i jednocześnie przekuć je w sukces. Niemożliwe? A jednak!

Do odważnych świat należy

Wiele firm wciąż popełnia pewien podstawowy błąd – usuwanie nieprzychylnych opinii, co zwykle ma skutek odwrotny do zamierzonego.

Klient, którego komentarz został usunięty, jest dodatkowo poirytowany „tchórzostwem” firmy. W związku z tym, może podjąć kroki mające na celu ostrzeżenie innych przed korzystaniem z jej usług, np. opisując swoją sytuację na różnego rodzaju forach. Informacja, że firma usuwa negatywne komentarze stanie się tylko dodatkową cegiełką budującą brak zaufania.

Podsumowując, takie zachowanie nie uciszy Twoich krytyków, tylko dodatkowo zaostrzy konflikt.

Akcja-reakcja. Opracuj strategię

Takie sytuacje dają Ci doskonałą okazję do pokazania swojej ludzkiej strony. Pamiętaj, że te najbardziej narzekające osoby, jeżeli będą potraktowane w odpowiedni sposób, mogą zostać później najbardziej lojalnymi klientami. Wszystko zależy od tego, czy odpowiednio rozwiążesz powstały problem.

Potraktuj to jako test mający dowieść, że radzisz sobie z negatywnymi opiniami. Sprawdzającymi są Twoi klienci. Oczywiście czasem zdarzy się, że zostaniesz „zaatakowany przez trolla”, czyli np. konkurencję, która wypisuje nieprawdziwe oskarżenia pod Twoim adresem. Nie daj się sprowokować, wciągnąć w dziecinną dyskusję – zachowaj profesjonalizm.

Pokaż, że się starasz

Co więcej, złe opinie na portalach społecznościowych są dla firmy pewnego rodzaju okazją – w ten sposób możesz udowodnić, że zależy Ci na zadowoleniu swoich klientów.

• Przede wszystkim zachowaj spokój i uprzejmość! Nie pogarszaj wszystkiego swoim wrogim nastawieniem.
• Gdy trzeba – przeproś, w końcu każdy popełnia błędy, a gdy klient ma problem i Ci go zgłasza (nawet w agresywny sposób), to postaraj się mu pomóc.
• Czasem dobrym sposobem jest odpisywanie w wiadomości prywatnej. Pamiętaj, że czas odpowiedzi również ma znaczenie! Im szybciej, tym lepiej.
• W tym przypadku to właśnie do pokornych „świat należy”.

Twoja broń: regulamin

Jeżeli chodzi o portale społecznościowe (zwłaszcza fanpage na Facebooku) albo forum na Twojej stronie, dobrze jest umieścić na nich odpowiedni regulamin. Możesz utworzyć go w formie zdjęcia albo zakładki. Dzięki temu Twoi użytkownicy będą wiedzieć, które treści mogą publikować, a które zostaną usunięte. Najlepiej zastrzec sobie prawo do pozbywania się komentarzy zawierających:

• mowę nienawiści,
• niecenzuralne słowa,
• spam.

Dzięki temu unikniesz oskarżeń o cenzurę ze strony internetowych trolli i osób wulgarnych lub agresywnych.